为了确保活动的高起点,高质量和高水平,往往需要预先编制活动计划,这些活动计划是针对特定活动而制订的特定行动、实施的办法、细则、程序和安排,等等。下面是范文狗小编为大家收集整理的服务质量方案，多篇合集，全方面满足您的需求，希望能帮到您！
服务质量方案 第1篇
为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：
一、活动目标
以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。
二、活动范围
各科室、各岗位及全体员工。
三、活动内容
（一）全面提升医疗服务质量
1、狠抓质控核心制度落实
提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、强化病案管理
加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
加强患者入出院指导和随访
强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。
4、延伸多学科会诊
加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。
（二）持续提高护理服务质量
1、开展体验式服务
加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。
2、提高护理质量
开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。
3、加强培训考核力度
加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
（三）切实改善门诊医技服务质量
1、优化就医流程
简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。
2、提升服务质量
选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
3、强化导医服务
提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道
1、提高工作效率
增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。
2、加强沟通交流
畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。
4、创造便捷就医环境
强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
5、提升后勤保障服务质量
建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
四、活动步骤
每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。
（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。
（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。
五、活动要求
（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。
（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。
（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。
服务质量方案 第2篇
物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的**，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
服务质量方案 第3篇
为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生计生委办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。
一、活动目的
一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。
二、活动时间
20xx年12月1日至20XX年3月1日。
三、活动内容
（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。
（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。
（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。
1、院外宣传活动
按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。
2、院内宣传活动
通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。
（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。
1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。
2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。
（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。
1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。
2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。
四、工作要求
（一）加强领导，广泛宣传。
各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。
（二）推广典型，示范先行。
开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。
（三）及时汇总，报送信息。
各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。
服务质量方案 第4篇
xx饭店紧密围绕《沈阳市旅**业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20xx年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。
三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。
20xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划。
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设。
服务质量方案 第5篇
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e.严禁携带危险物品进入大厦；
f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d.大厦安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提高管理水平。
服务质量方案 第6篇
全面加强质量管理，努力提升服务水平：
一、五年质管工作的回顾
“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1、必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹“100—1=0”的老调
“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a、宁信勿疑
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b、宁高勿低
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c、宁严勿宽
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式管理
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的`员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“**”或“突击运动式”的管理手段。
1、坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2、酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免**，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3、发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。
4、实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5、各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1、员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2、零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
3、创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4、人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5、不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念
服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
服务质量方案 第7篇
随着老龄化速度的加快，全国养老领域存在的很多问题也随之凸显。越来越多的家庭面临去哪里养老，如何让老人安享晚年的难题。根据全国老龄委的统计，截止至20XX年底，中国60岁及以上的老年人口约有1.9亿，占总人口的14%。20XX年，这一数字将突破2亿，预计到2050年老年人口将达到全国人口的三分之一。南通的老龄化出现早，发展快。19XX年全国第三次人口普查发现人口老龄化，比全国早17年，比全省早4年。截至20XX年底，全市60岁以上老年人193.7万人，占同期户籍人口的25.28%31年间，全市60岁以上老年人净增117.7万人，平均每年净增3.8万人。按预测，到2030年，全市老年人口将达282万人，占总人口的35%左右。由此可见，南通面临的养老问题更加严峻。
面对日益严峻的老龄化形势，养老已成为一个刻不容缓的最大民生问题。为此，《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》已于20XX年9月13正式对外公布，《江苏省政府关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》也已下发。南通市也将出台相关配套措施。因各级政府的重视，南通市养老业得到了快速的发展，但在快速发展过程中，还存在着许多问题。对养老服务缺少正确的认识，责任性不强，没有真正把养老服务作为一项崇高的事业来做，导致有些养老机构不能规范运作，少数养老机构以经济效益为目的，护理人员缺少科学的护理知识，致使老年人发生一些并发症，如压疮等。为了保护老年人的合法权益，推进养老服务领域规范化、标准化实施，对养老机构提高服务质量提出如下建议：
一是严格养老机构审批制。从硬件、软件方面加强验收，证件要齐全（如有无护理人员培训合格证），推进评估制，养老服务规范运作，形成标准花建设格局，真正满足老年人应有的需求。
二是加强培训。首先是管理层的培训，要对管理者进行养老服务业标准化规范化培训，并要进行人文素质和职业道德方面的培训，要树立替社会分优、替天下儿女尽孝的宗旨，创新机构管理，提高服务质量，让老年人安享地度过晚年。通过培训要颁发合格证书；其次对护理员进行培训，加强护理员培训很重要，要对他们进行老年性疾病常见病、多发病及卧床不起的老年人常规护理的'培训知识，通过提高护理员水平，减少老年人的并发症的发生，提高老年人的生活质量。
三是深入到各养老机构定期检查指导。实行抽查、定期和不定期检查相结合，对查出问题的要提出整改措施。
四是定期召开研讨会或座谈会。针对养老业某个方面的问题进行研讨，也可交流各自的先进经验。
五是引入激励机制。主管部门要激励各单位及工作人员的工作积极性，激发他们的工作热情，通过开展安全诚信优质服务活动评选先进养老机构和先进个人。
六是加强部门间沟通，密切配合，结合自身职能，发挥部门优势，整合民政、人社、卫生、教育等公共服务资源，开成整体合力，多渠道、多形式、多方位开展服务，满足不同老人服务需求。
服务质量方案 第8篇
一、保安方面
1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车辆都固定车位并按序停放。门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车位不被占用，并保证门前车辆有序停放。
2、大厦内、浦发银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增强业主对商业保安服务的感受。
3、门岗岗亭整理、杂物清除、摆放灭火器。
4、加强对三期住改商人员损坏门禁的监管，实行绝对责任制度，使用人防和技防手段确保。
5、如遇雪天根据需要应急加入扫雪。
二、保洁方面
1、重点加强楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。
2、着装、工号、防滑牌摆放等要求规范。
3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。
4、大厦本周重点加强门口的杂物清理、电梯间的保洁质量、走廊的保洁质量。
5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。
6、安排雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。
三、工程方面
1、落实三期门禁故障排查，做好记录，配合南京泛尼士公司维修，做好验收和技术学习。
2、落实分区设施巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电设施进行维修。
3、大厦加强对水电的控制，防止未办手续装修及违章装修，做好天台门和地下室门的锁闭。
4、重点设备间完成责任人并挂牌。
四、客服方面
1、本周重点配合做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。
2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签字工作。
3、分片区管理责任落实，加强对片区卫生监督、客户关系维护和费用催收工作。
4、大厦完成对破坏消防设施装修户的承诺书签字收集，加强出入证管理，对材料出门实行向业主通报制度。
五、其他方面
1、完成劳动协议签订工作。
2、完成电子巡更安装调试。
3、落实重要商户的电价和物业费的协商。
4、与华龙公司沟通大厦的`配套设施问题。
服务质量方案 第9篇
坚持以发展为先、以纳税人为本，牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为纳税人着想，急纳税人之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务
一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识
结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。
二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识
既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。
三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识
规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识
纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。
五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量
做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。
服务质量方案 第10篇
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障.
二、目标要求
通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象.着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍.
三、活动范围
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进.
四、组织领导
为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导.各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人.机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实.
五、主要内容
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提.本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平.
（一）增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”.公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容；建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措.坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起.围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督.
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质.各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌.在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动.以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用.
（三）为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务.要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高.根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言.对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生；服务设施统一规范,摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常.全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律.在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询.总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归.
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变.
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见.各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限.进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据.拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民.
六、时间步骤
（一）动员布置阶段（5月）
总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任.各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行.
（二）自查自纠阶段（6月-10月）
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展.
1、深入排查.各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢.
2、自查自纠.各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改.
3、组织检查.活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行.对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度.
（三）总结评价阶段（11-12月）
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施.
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理.对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗.
七、相关要求
（一）统一思想,提高认识.各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展.
（二）加强领导,落实责任.“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作.各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实.
（三）强化宣传,营造氛围.各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围.
（四）突出重点,抓出成效.各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效.同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高.
服务质量方案 第11篇
1构建分层管理小组
对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。
2护理层级管理法
护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。
3排班制度
医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。
4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用
近年来，人们的生活质量越来越高，在护理理念中，需要增加人性化理念，患者在对医院医疗水平进行关注的同时，越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势，在医院实施责任管理，能够有效提高医院管理水平，促进医院管理的健康、快速发展，有效提高护理质量，体现出护士的价值。对护理满意度进行调查，能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位，主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据，并实现岗位职责与技术水平的互相结合，进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时，以护理人员的等级、能力水平等为主要依据，设定出不同的岗位和等级，确定其工作岗位，使其履行相应岗位的责任、内容。一方面，能够对各个等级的护士工作责任进行明确，能力水平高的护士主要担任指导工作，主要对层级较低的护士工作进行指导；另一方面，能够提高服务水平，提高护士人员的责任意识和压力感，激发工作热情，防止出现盲目操作现象，有效提高护理质量。护理层级管理制度，对患者来说，能够在患者与护理人员之间建立对应关系，能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握，进而增强护理内容的明确性，随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外，还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解，建立友好、和谐、融洽的护患关系，缓解患者心理压力，消除患者与护理人员之间的陌生感，这样不仅能够有效加快患者身体康复速度，而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员，所选护理人员均为女性，年龄20～45岁，平均(±)岁；学历：31名本科，16名大专，9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组，每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式，研究组运用护理层级管理模式，主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明，研究组护士的护理水平明显高于对照组；研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式，能够有效提高护理服务质量，增强护理人员责任心和责任感，提高护理满意度。综上所述，护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现，领导阶层将工作逐层分派下去，进行管理时，护士长对责任护士进行授权，责任护士主要负责护士长进行授权的内容，责任护士对执行护士进行授权，执行护士负责责任护士的授权内容；此外，护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用，值得推广应用。
服务质量方案 第12篇
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
1。目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2。内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的**意识和**能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
三、有关考核政策
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
服务质量方案 第13篇
一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。
2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。
5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。
7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。
9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。
10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。
12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。
13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
服务质量方案 第14篇
一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识
结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。
二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识
既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。
三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识
规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识
纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。
五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量
做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。
一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。
二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。
三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。
服务质量方案 第15篇
一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。
以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证
优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
服务质量方案 第16篇
一、部门经理
1、按照公司的管理目标，组织各项物业保洁服务的具体工作；
2、每日检查督促各区域清洁任务的完成情况，发现问题及时返工补课；
3、接洽开拓各种清洁服务业务，为公司创收；
4、经常巡查抽查，发现卫生死角及时解决。
二、技术员
1、配合经理拟订物业保洁的实施方案；
2、对专用清洁设备进行使用指导；
3、随时检查和保养清洁用具和机械设备；
4、检查监督分管的清洁区域和项目；
5、经理交办的其他事项。
三、公共卫生区域领班
1、向清洁主管负责，每日班前留意当日清洁主管的指示，并接受其督导；
2、检查员工签到记录，察看是否全勤当值，对缺勤及时采用措施，合理安排属下员工工作；
3、检查所辖范围的清洁成效，如人行道、走道（廊）、广场通道、楼宇外围玻璃及墙身、公共洗手间、电梯轿箱、各种类型的地面、灯饰和部件等；
4、随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备；
5、编制清洁人员用具、物料计划、减少消耗，控制成本。
四、保洁员
1、遵守《员工守则》，统一着装上岗；
2、听从领班的安排，严格按照物业保洁程序，保质保量地搞好职责范围内的物业保洁工作。
五、仓库保管员
1、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从主管的工作安排；
2、认真做好仓库的安全、整洁工作。按时到岗，经常巡视打扫，合理堆放货物，发现可疑迹象或火险隐患及时排除或上报；
3、负责清洁工具用品的收发工作。收货时必须按质按量验收，并正确填写入库单；发货时必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者一律拒发；
4、严禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。
服务质量方案 第17篇
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：
1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；
2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：
1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；
2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；
3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；
4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；
6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
服务质量方案 第18篇
为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20XX〕36号《关于做好20XX年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20XX〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20XX版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：
一、成立服务质量提升工作领导小组
组长：刘仕康
副组长：徐杰、陶亚慧
成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。
二、服务质量提升工作目的：
一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。
三、服务质量提升工作年度目标
（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客户95580客户投诉率比20XX年基础值至少下降40%。
四、服务质量提升分为三个阶段
（一）第一阶段：20XX年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。
（二）第二阶段：20XX年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。
（三）第三阶段：20XX年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。
五、奖惩：
（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。
（二）奖励：
1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。
2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。
3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。
（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；
1、第一阶段、第二阶段
各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目标分值-得分）x200元
2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20XX元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒数后100名的为20XX）+（98-得分）x200元。
3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。
（四）其他奖惩
1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。
2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。
3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。
4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的`考核支行长。
6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。
六、具体措施和要求
（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查
1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。
2、针对20XX年“神秘人”检查中存在问题和20XX年“神秘人”检查标准分阶段性整改：
第一阶段20XX年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：
1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；
2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况；
3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发现问题立即整改；
4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；
5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。
第二阶段20XX年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具体明细如下：
1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；
2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；
3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；
4、资费标准要熟记；
5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；
6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；
7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视，协助维护营业秩序。同时对照20XX年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。
（二）加强培训和演练，提升“软件”
县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。
（三）加强第二阶段检查力度。
“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段20XX年9月-12月，硬件、软件都能做得非常好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。
服务质量方案 第19篇
根据“后勤总公司20xx年工作重点”的总体要求和“物业管理中心关于确定20xx年为物业优质服务年的决定”，结合实际，现制定“优质服务年”活动方案如下：
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
时间活动内容日常工作责任部门审核结果三月份物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。
1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。
2、每月搞2次培训。
3、每月搞2次质量检查。
4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。
5、实施计划在执行过程中可以修订完善。
四月份
各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。
五月份搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。六月份
开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。
七月份
全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。
八月份
全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。
九月份
结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。
十月份
进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。
十一月份
进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。
十二月份
进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。
一月份
总结全年优质服务创优经验，予以评价，形成文件，使之规范化制度化。
服务质量方案 第20篇
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。
三、工作目标
（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。
（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。
（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。
四、工作内容
（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。
（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。
（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。
(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自**，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。
（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉**医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。
（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。
五、实施步骤
（一）工作部署阶段（20xx年12月）。
市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。
（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。
各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。
（三）督导检查阶段（20xx年11月）。
各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。
（四）总结交流阶段（20xx年12月）。
各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。
六、工作要求
（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。
（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。
（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉**和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。
（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。
服务质量方案 第21篇
标准件是传统支柱产业，经过40多年的发展，标准件产业已经占全县经济总量的20%以上，拥有标准件及其上下游关联企业千余家，产品品种14000余种，年产值80多亿元，年出口占全国同行业的10%以上。为有效推进标准件由传统产业向现代产业集群转型升级，提高标准件产业对经济的贡献率和拉动率，局在标准件块状产业深入开展质量提升活动，助推标准件块状产业新一轮发展。
一、主要措施
1、出台振兴规划，引领产业转型升级。
为进一步强化政府对于标准件产业的宏观引领和政策支撑，受县政府委托，县质监局负责调研起草了《县紧固件产业调整和振兴规划》（盐政发〔xxxx〕69号，以下简称《规划》）。《规划》深入分析了紧固件当前现状与面临的形势，确定了加快高端产品发展、提升四大配套生产技术水平、做大做强四大公共服务平台、转变产业发展方式等四大产业调整振兴任务，拟定了相应的政策措施。《规划》确定汽车、高铁、核电、风电、石化、航空航天六大高端紧固件产品群为未来几年紧固件产品的重点发展方向，对各产品群的龙头骨干企业实行“一企一策”的扶持政策。与此同时，在充分调研的基础上，局提出了《紧固件高端项目及产品目录》、《紧固件先进生产装备目录》，由政府发布并对目录内产品的设备投入按投资额6%给予资金补助。规划出台后，县质监局专门组织企业召开会议，宣传相关政策，并以企业自愿申报的形式在每一产品集群中选择产生1—2家龙头企业，进行一对一帮扶。国家标准件检测中心在新东方紧固件有限公司设立汽车用紧固件研发小组并派驻专业技术人员实施技术指导。
2、搭建服务平台，强化产业发展支撑。
围绕推动紧固件产业发展，充分发挥国家标准件产品质量监督检验中心技术支撑作用，积极搭建公共服务平台。
一是检验检测平台。截止10月底，检测中心出具各类检验检测报告近0份。在提供传统检测服务的基础上，中心不断创新服务模式，组建失效分析团队，面向企业开展失效分析服务，有效带动企业进行技术改造，减少质量损失。
二是科技创新服务平台。由国家标准件产品质量监督检验中心联合浙江工业大学、嘉兴学院等科研院校共同创建的“浙江省标准件科技创新服务平台”，获省科技厅批准，于6月13日举行了启动仪式。平台由中国紧固件专业协会、北京钢铁研究院结构所、中科院金属所、铁道科学研究院、全国紧固件标准化技术委员会等多家专业机构的专家组成专家委员会，为前瞻性课题研究、技术开发方向等提供意见建议和咨询。
三是标准信息服务平台。与省标准化研究院联合建立“紧固件行业标准信息服务平台”，为企业提供快速、便捷、全面的国内外标准信息查询服务。目前，网站累计收集国内外标准件相关标准3200余个，标准件相关技术资料1000余份，累计点击率达万次。
四是人员培训服务平台。针对企业需要，先后举办企业标准体系、企业测量管理体系、卓越绩效系列国家标准、汽车紧固件测试研讨会、紧固件检验检测知识培训班等各类培训班，培训企业质量检验、质量管理、标准化、计量等各类人员300人次。
3、抓好项目建设，带动龙头企业先行。
以科技术创新平台为核心，以项目为抓手，综合产品研发、技术创新、标准转化等手段，带动行业内龙头企业率先实现产品转型。紧固件行业内先后通过省级标准化重点项目1项、省质量措施项目1项、采标促技改项目3项，已立项正在研发中的省级以上科研项目项达15项（其中国家级5项，省级10项），新申报待批质量赶超项目1项。项目实施以产、学、研结合的方式进行，以检测中心为主要承担单位，邀请大专院校、龙头企业共同参与，将产品研发、技术创新与生产实践紧密结合，快速实现技术向标准的转化，第一时间将技术成果转化为企业的现实生产力。如省级标准化重点项目的实施，由检测中心牵头，与浙江大学、浙江新东方紧固件有限公司共同开发无酸环保拉丝技术，采用交叉排列的辊轮及特制的钢丝轮去除表面氧化层，实现了以机械工艺代替传统酸洗工艺，不仅杜绝了因酸洗引起的产品氢脆质量问题，同时避免了酸洗除锈造成的环境污染，并且大大降低了企业除锈成本（据测算，每处理1吨钢材可节约元）。省质量措施项目由浙江七丰五金有限公司共同参与，开发的高速铁路道钉产品质量赶超国际先进水平，并迅速转化成企业标准，产品也在最短的时间内投放市场，成功应用于武广客运专线、郑西客运专线、京沪高铁等国内重点工程项目，实现了高速铁路道钉的国产化。通过实施技改采标项目，宇星螺帽有限公司、三马标准件有限公司、浙江七丰五金有限公司三家企业实现了产品标准赶标国际或国外先进标准。指导浙江新东方紧固件公司申报的省质量赶超项目《焊钉质量赶超核级先进水平》，目前已完成材料选型和模具表面改性技术研究，该项目的实施将实现核电焊钉国产化，同时提升标准件企业配套核电产业的能力。
4、培育区域名牌，提升产业整体水平。
打造紧固件区域名牌，是提升紧固件知名度、美誉度的一项重要措施。县质监局在紧固件行业大力实施名牌战略。
一是抓好企业名牌产品的培育申报工作。年初，县质监局联合紧固件行业协会确定紧固件行业名牌培育对象名单，对列入名单的企业专门召开会会议督促企业做好相关基础管理工作。名牌申报工作开展后，多次上门指导企业制作申报材料。紧固件行业名牌创建工作取得了前所未有的好成绩。
二是积极培育省级区域名牌将区域名牌。培育创建工作纳入县政府《关于加快工业经济转型升级着力提升县域工业经济实力的若干政策意见》（盐政发〔xxxx〕62号），确定紧固件协会为区域名牌申报主体。对照《浙江省区域名牌评价管理办法》进行自查，锁定薄弱环节，草拟了《县紧固件区域名牌培育创建工作方案》，有针对性的确定主要工作目标及各阶段工作任务。指导、协助行业协会与县经贸、科技等相关部门沟通、衔接各项工作。虽因“紧固件”商标未能成功注册而使区域名牌申报工作搁浅，但围绕区域名牌创建而开展的企业名牌创建、标准计量体系建设、联盟标准推广实施、质量管理体系认证、企业技术中心创建、专业服务平台建设等各项工作都达到了预定目标，在提升产业整体水平的同时，为明年区域名牌创建打下了较好的基础。
5、推动行业自律，促进产业健康发展。
以规范行业竞争秩序，促进产业健康发展为目的，引导浙江省紧固件行业协会开展行业性自律活动。
一是开展企业质量信用等级评价试点。为进一步强化企业质量信用，县质监局联合县经贸局、发改局、外经贸局、工商局和人行支行五部门，共同印发了《县工业企业质量信用等级评价管理办法（试行）》99号，并确定率先在紧固件行业年产值1000万以上企业中试点。通过对企业标准、计量、质量的综合评价，确定abcd四级企业质量信用等级，以此作为企业分类监管、推优评优的依据。
二是推广实施《外螺纹紧固件用标准丝》联盟标准。标准丝是紧固件的原料，从钢材到标准丝，中间涉及材料退火、拉拔等工艺，材料改制方式不一，由于缺乏统一的标准丝质量标准，因此标准丝质量稳定性较差，并且在发生质量纠纷时难以评判。联盟标准规定了以30mm为分界采取不同加工工艺，明确了标准丝的规格尺寸及硬度要求，对于稳定紧固件产品质量、预防和减少标准丝质量纠纷起到积极作用。目前已有32家拉丝企业签订实施联盟标准的自律诚信公约，并办理了标准备案手续。
三是指导行会开展“浙江紧固件行业十大品牌企业、十大风云人物”评选活动。“双十”评选活动，进一步激励紧固件知名品牌企业与行业领军人物，带领企业、行业向更高、更强、更深的领域发展。
二、取得的成效
1、产品质量明显提高。
我县标准件产品监督抽查合格率从的%上升到了的%，产品质量明显提高。连续三年技改采标项目的实施，引导企业执行国际或国外先进产品标准，行业内产品采标率达90%以上。标准化重点项目、质量赶超项目的实施，高速铁路道钉、核级焊钉、风电用紧固件等新产品的开发，促进企业不断提高产品质量，赶超国际先进水平。紧固件的区域品牌影响力也在不断提升，新增浙江名牌产品1个，嘉兴市名牌产品3个，名牌产品数量及产值率逐年提高。
2、产业结构得到优化。
通过实施《县紧固件产业调整和振兴规划》，大力引进和开发汽车、高速铁路、航空航天、核电、石化及风电六大产品项目，实现产品多样化，提高高端产品比重，产品结构日趋合理。目前县内标准件规模企业中从当初的8家发展到近40%转产或部分转产高强度标准件。同时，在县质监局技术帮扶下，部分企业通过产品结构调整，向高端应用领域进军，如帮助企业开发的高速铁路螺纹道钉已成功为企业发展带来了新的经济增长点，在京沪高铁项目上业务订单达到近八千万元。浙江七丰五金标准件有限公司和浙江新东方紧固件有限公司获取上海铁路局铁路物资市场采购准入证，并与上海铁路局签订了《物资采购战略合作框架协议》。目前标准件企业有汽配类33家，铁路类10家，风电类5家，核电类1家，石化类7家，航空类1家，其它通用件60余家。高强度产品、汽配件等高附加值产品渐成产业支柱。
3、产业规模不断扩大。
标准件产业现有紧固件及其上下游企业1500多家，其中规模以上企业400多家，产品1万4千多种，去年产量达到85万吨，销售收入近60亿元，出口量约占70％，其中长螺杆产量和出口量列全国首位，螺母出口量占浙江省出口量的67%。1—10月份，规模以上紧固件企业产值达35、2 9亿元，与去年同期相比增长%。标准件块状产业已成为以各类高档紧固件为主导产品的标准件生产、销售、包装集聚中心和出口基地。
4、创新能力大幅增强。
依托浙江省标准件科技创新服务平台，通过引进人才、设备、资金，整个产业技术创新能力不断提升。局技术机构联合紧固件企业积极开展标准件材料热处理技术和装备、无酸环保拉丝技术等多个共性技术项目的研究和攻关，为共性技术问题提供了可行的解决方案，通过技术创新，大幅提升了标准件产品质量和档次，提高了高端产品比重，推进标准件向高端领域转型升级，紧固件行业企业申报省级新产品20项。
5、企管水平显著提升。
通过“千家企业质量帮扶”、专业人员培训等活动的开展，为企业培养了一批质量管理、检验方面的骨干人员，在规模以上紧固件企业中基本建立起一支质量工作队伍。企业主的质量管理意识也在不断提升，纷纷导入iso 9001质量管理体系、建立企业标准体系、测量管理体系、推行5s现场管理、斥资建立企业实验室内。目前行业内通过iso 9001认证的企业数达到规模以上企业总数的50%以上，9家企业建立了企业标准、计量体系，配备专兼职标准、计量管理人员，5家企业通过了cnas实验室认证，4家企业正在申报cnas实验室认证。
服务质量方案 第22篇
为了贯彻落实教育部、xx省教育厅有关疫情防控工作要求，确保学生返校后教学质量稳定，根据xx省教育厅《转发教育部应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室关于做好20xx年秋季学期教育教学和疫情防控工作的通知》和学校《xx工学院20xx年秋季学期学生返校工作方案》规定，《xx工学院20xx—20xx学年第一学期教学组织工作方案》等文件精神，特制定本学期教学质量监控工作方案。
一、课堂教学的教学质量监控
对课堂教学的监控采用以下方式：
1、校、院两级督导听课；
2、领导干部深入教学一线看课、走课、巡课；
3、二级教学单位日常教学检查；
4、学生信息员反馈；
5、安排教评中心、学生信息员值班，通过校园监控系统巡察方式监控日常教学。
二、混合式课程的教学质量监控
对混合式课程采用以下监控方式：
1、教评中心组织校、院两级教学督导进行线下课堂听课；
2、查看教学资源使用情况、学生学习效果反馈；
3、查看教师线上、线下答疑辅导等过程管理痕迹。
三、其他教学环节的教学质量监控
对其他教学环节的监控采用常规和专项检查的方式进行：
（一）常规检查
1、期初教学检查：第5周
教评中心组织教务处、督导团对二级教学单位的专业教学计划落实情况；课程安排、任课老师与教材落实到位情况；学生到课情况；任课教师教学大纲、教案、教学进度表等教学文件准备情况；教研室工作计划；二级督导工作计划等进行检查。
2、期中教学检查：第11周
教评中心组织教务处、督导团对二级教学单位的教学秩序：如教师执行授课计划情况、实践教学安排等；课堂教学：如教师备课、授课、批改作业、辅导答疑情况；教研教改活动：如听课评课制度落实情况、教研室日常活动开展情况等；学风建设状况：如学生到课率、课堂纪律情况等进行检查。
3、期末教学检查：第19周
教评中心组织教务处、督导团对二级教学单位本学期各项教学目标完成情况、课程考核安排情况、期末教学工作总结开展情况等进行检查。
（二）专项检查
根据本学期教学工作的安排，教评中心组织专家组对20xx—20xx学年第二学期课程考核、20xx—20xx学年第一学期作业等项目进行专项检查和评估。
（三）实习检查
教评中心与教务处充分利用校友邦后台数据对实习指导过程进行监控。
四、要求
1、二级教学单位要充分发挥二级督导的主体作用，按分工实现本教学单位课程的全覆盖检查；
2、督导在听课后及时与任课老师进行反馈交流，便于教师持续改进；
3、各二级教学单位及时对教学检查（自查）情况进行分析、研究、总结，作出客观评价，总结教学过程中存在的`差距和不足，提出具体改进措施。
4、教评中心对监控过程中发现的问题及整改措施进行汇总，以教学监控与评估简报形式在校园网上公布。
服务质量方案 第23篇
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，坚持以人民为中心，坚持问题导向和目标导向，把提升城市客运服务质量作为交通强国试点建设的重要任务，重点围绕补齐城市客运发展短板、提升城市居民出行品质，深入推进城市客运服务供给侧结构性改革，进一步提升城市客运服务质量和水平，推动城市客运高质量发展，提高人民群众出行的幸福感、获得感、安全感。
二、主要目标
（一）补齐城市客运发展短板。
一是积极争取当地人民政府出台相关扶持政策，加大城市客运政策资金扶持力度，完善城市客运在财政投入、路权优先、用地保障、设施完备、价格机制、服务品质等方面的体制机制，落实公交优先发展战略，改善城市公共交通发展环境；二是全面完成城市公交车视频监控、驾驶室防护装置和一键报警设施安装工作；三是加快公交企业转型升级，优化公交车辆结构，大力推广和发展新能源公交车，不断提高新能源公交车占比，推进低碳城市建设，降低企业营运成本，提高公交乘坐舒适度；四是申请上级专项资金建设崇左市“公交智能调度及运营管理系统”项目和开展试点公交线路公交车运行动态实时查询工作，提升城市客运智能化、信息化服务水平。
（二）城市公交吸引力显著增强。
通过优化公交线路和站点设置，开展特色、多元化的公交服务，加强城市客运服务质量监管等措施，规范城市公共交通秩序，不断增强城市公交吸引力，促进全市公交客运总量稳定增长，力争城市公共交通分担率达到20%以上。
（三）出租汽车发展规范有序。
巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）经营服务规范有序，网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）合规化进程加快，到20xx年6月，网约车合规车辆、合规驾驶员的占比率或数量达到自治区要求。
三、工作重点和举措
（一）加强制度体系建设。
1、建立健全地方城市公共交通财政补贴补偿制度。积极争取当地人民政府出台相关扶持政策，加快建立健全城市公交投入和支持制度，制定城市公交在财政投入、路权优先、用地保障、设施完备、价格机制、服务品质等方面的配套政策，完善企业运营成本核算制度和补偿、补贴制度，增强城市公交服务保障能力，保障城市公交行业可持续发展。
2、建立健全城市公交运营和服务管理体系。按照《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令20xx年第5号）及《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-20xx）等要求，与城市公交运营企业签订特许经营协议，完善行业管理制度，规范行业监督管理，建立服务考核工作机制，督促运营企业全面落实运营服务主体责任，按规定报送运营信息、统计报表和年度会计报告等信息。
3、强化诚信考核。根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等，落实出租汽车驾驶员从业资格注册和继续教育要求，进一步细化和完善考核评分细则，督促出租汽车企业全面落实运营服务主体责任，将违法行为计入出租汽车企业与驾驶员的诚信考核中。
4、建立城市公共交通发展工作年度报告制度。对城市公共交通发展政策制度制定和执行、财政投入和政策扶持、基础设施建设和使用、运营服务等情况进行年度工作总结，形成年度工作报告。
5、建立城市客运运价定价机制。根据《交通运输部国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见》（交运规〔20xx〕17号），结合本地实际情况，综合考虑出租汽车运营成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量等因素，按照规定程序，及时协调有关部门调整巡游出租汽车运价水平和结构，探索建立适应市场变化科学灵活的出租汽车运价定价机制。
（二）推进试点示范工作。
6、强化城市公共交通信息化应用，一是全市公共汽车车载智能视频监控设施的安装率达100%；二是申请上级专项资金建设崇左市“公交智能调度及运营管理系统”项目和开展试点公交线路公交车运行动态实时查询工作，提升城市客运智能化、信息化服务水平；三是继续推进交通一卡通互联互通和手机移动支付建设，不断扩大应用范围和场景，提升乘车刷卡和移动支付比率。
（三）提升公交运营服务水平。
7、开展公交线网优化工作。一是及时更新公交站牌，完善公交基础设施；二是重点结合城乡居民出行需求，新开辟和调整优化公交线路，解决附近农村群众进城和市内居民出行问题，进一步提升城市公交服务范围和运行效率。
8、开展特色、多元化的公交服务，积极引导公交运营企业开行大站快车、微循环公交、定制公交以及向具备条件的城市周边村镇延伸等公交服务。
9、开展公交站点标准化建设，按照《城市道路公共交通站、场、厂设计规范》（CJJ/T15-20xx）和《城市公共汽电车候车亭》（CJJ/T107-20xx）的要求，联合住建部门建立公交站点定期排查整治工作机制，认真组织排查整治工作，加强对城市公交候车亭、站牌等的维护与保洁，提升乘客候车环境质量。
10、开展城市公交安全防范工作，严格按照《广西城市公交车开展“3+N”安全防护专项行动工作方案》和《全区营运汽车安全监控及防护装置整治专项行动方案》的要求，全面完成城市公交车视频监控及驾驶区域防护装置安装工作任务，切实提升城市公交车运行安全。
11、探索推行公交线路长制。根据当地公交线路数量、长短等实际，加快建立由交通运输管理部门和公交企业联合监管的公交线路长负责制，加强城市客运服务质量监管，重点纠治公交车不按规定线路行驶、不在规定站点停靠上下乘客、无故拒载、减少运行班次、不文明规范服务等行为，规范城市公共交通秩序。
（四）推进出租汽车融合发展。
12、强化网约车经营行为的监管，组织做好出租汽车驾驶员背景核查与监管，加强平台公司检查力度和频次，年度内至少对辖区内取得经营许可的网约车平台公司开展一次检查，督促网约车平台公司落实运营主体责任，清退不合规车辆和人员。
13、联合多部门开展专项整治行动，加大查处城市客运行业违法违规经营行为力度，重点加强整治巡游车、网约车运营服务乱象和非法从事巡游车、网约车运营等行为。探索建立交通运输新业态多部门联合监管工作机制。
（五）加强行业宣传教育工作。
14、加强从业人员培训教育工作，督促公交运营企业和出租汽车企业按照《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-20xx）《出租汽车运营服务规范》(GBT22485-20xx)等服务规范和政策法规的要求，组织公交驾驶员和出租汽车驾驶员每月至少进行一次培训教育，规范从业人员服务行为，整洁车厢内乘车环境，让优质服务成为行动自觉和习惯。
15、开展城市客运行业优质服务表彰活动，组织公交运营企业和出租汽车企业开展十佳公交线路、十佳公交驾驶员、十佳出租汽车驾驶员等优质服务表彰活动，打造服务品牌，树培先进典型，展现城市客运优质服务的新时代精神风貌。
16、加强投诉处理和社会监督工作，在出租汽车、公交车厢、公交站牌等显著位置公布交通运输服务监督电话12328，建立健全投诉受理处理工作机制，及时处理城市客运服务质量问题，广泛接受人民群众和新闻媒体的监督。
17、按照上级部门有关工作要求，组织开展20xx年、20xx年绿色出行宣传月和公交出行宣传周活动，推广和宣传“公交优先、绿色出行”理念。
四、实施步骤
本次城市客运服务质量提升年活动自20xx年4月开始到20xx年12月结束。按照分步实施，循序渐进、总结提高的方式组织实施，共分三个阶段。
第一阶段：动员部署（20xx年4月下旬—20xx年5月中旬）。各县（市、区）交通运输局参照本方案制定工作实施方案，明确工作目标和任务，细化、分解具体措施，部署推进本地各项工作。各县（市、区）交通运输局于20xx年5月10日前报送方案至我局。
第二阶段：组织实施（20xx年5月中旬—20xx年11月中旬）。全面组织开展城市客运服务质量提升工作，按职责分工展开工作，稳步推进。充分利用交通枢纽、公交站（场）、车载设施等行业平台开展工作宣传，通过广播电视、新闻媒体、网络平台等手段加强工作宣传。
第三阶段：总结提高（20xx年12月中旬、20xx年12月中旬）。对城市客运服务质量提升工作开展情况进行年度总结，通报活动开展成效。推广先进经验和做法，巩固城市客运服务质量长效提升机制。各县（市、区）交通运输局分别于20xx年12月10日前和20xx年12月10日前将20xx年度、20xx年度工作总结报至我局。
五、保障措施
（一）加强组织领导。城市客运服务是城市基本公共服务，关系到人民群众的基本出行。各县（市、区）交通运输局要切实提高站位，加强组织领导，把城市客运服务质量提升作为当前迫切的任务，结合本地实际情况，研究制定具体实施方案，确保各项任务落到实处。
（二）强化部门合作。城市客运行业管理涉及城市人民政府的多个部门，各县（市、区）交通运输局要及时向当地人民政府报告，并充分发挥城市客运联席会议制度作用，加强与其他相关部门的沟通协助，明确各部门职责，分工合作，共同做好城市客运服务质量提升工作。
（三）强化监督考核。根据工作部署，自治区交通运输厅将适时对各市城市客运服务质量提升开展情况进行督导并通报，同时抄送各市人民政府。下一步工作中，各市城市客运服务质量提升效果、示范创建工作成果等情况将与自治区成品油价格补助资金的统筹安排挂钩。为切实做好全市城市客运服务质量提升工作，我局将不定期开展监督检查，加强对全市城市客运服务质量提升工作的指导和检查，对存在的问题及时督促相关单位整改，对于整改不到位的，将约谈相关责任人并进行全市通报。
服务质量方案 第24篇
一、活动意义
道路运输作为我省现代综合运输体系中运输量最大、服务面最广、开放程度最高的主导运输方式，是交通运输事业的重要组成部分，是国民经济的重要产业，在促进经济社会发展、满足城乡运输需求、方便人民群众安全便捷出行等方面发挥着重要作用。当前，我省正处于转型跨越、富民兴陇的关键时期，道路运输行业也正处于稳步发展、提升质量的重要阶段。进一步提升我省道路运输服务质量和水平，是适应经济社会发展新形势的要求，也是建设幸福美好新甘肃的具体行动。各级道路运输管理机构要深刻认识提升道路运输服务质量和水平的重要性和紧迫性，积极采取有效措施，全面提升道路运输服务质量和水平，促进道路运输业健康稳定发展。
二、指导思想
全面贯彻落实交通运输部和省交通运输厅关于改进提升道路运输服务工作的精神，坚持“以人为本，民生为先”，以提高人民群众满意度为核心，以全面提升道路运输服务质量和水平为重点，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为突破口，抓住提升服务质量和水平的关键环节，不断健全体制机制、强化标准规范、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全、便捷、经济、优质的道路运输服务体系，形成便民、利民、惠民的长效机制，为全面建成小康社会创造良好的道路运输服务保障。
三、总体目标
紧紧围绕经济社会转型发展和人民群众对道路运输服务的新需求新期待，按照道路运输加快发展综合运输、品质运输、平安运输、智能运输、满意运输的要求，通过推进“10大类、50项”为民服务措施的实施，使道路运输服务质量进一步提升，服务水平进一步提高，服务内容进一步扩展，服务形式进一步增多，服务流程进一步规范，人民群众满意度进一步提高，以道路运输服务工作的实际成果普惠于民、取信于民，更好地服务经济社会发展和人民群众安全、快捷、体面出行。
四、重点任务和工作抓手
（一）加强规划引领，提升综合运输发展能力
1、各级道路运输管理机构要成立推进综合运输工作领导小组，根据综合运输体系建设要求，结合我省路网结构特点，主动协调发改、铁路、民航、邮政等部门，推进道路运输与其他运输方式的有效对接。
2、对“十二五”规划实施情况进行评估，重点推进纳入交通运输部“十二五”规划的国家公路运输枢纽项目建设，突出综合枢纽功能，力争按照交通运输部要求时限完成各项工作。启动“十三五”规划编制工作。
3、以兰州中川机场t2航站楼建成投入使用为契机，开通t2航站至兰州及一小时经济圈范围内周边城市的客运线路，在机场设置发车点，实现公航运输的无缝衔接及零换乘，为下一步在全省其他支线机场推广做出有效探索。
4、积极跟进兰州西客站的建成运营时间表，做好公铁联运的外围准备工作。
（二）优化服务组织，全面提升客运服务水平
5、严格落实汽车客运站源头监管职责，落实《汽车客运站安全生产规范》、《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》、《汽车客运站营运客车出站检查工作规范》，进一步整顿汽车客运站秩序，规范汽车客运站排班、报班、结算等制度，为广大进站客运经营者提供良好的经营环境。
6、按照交通运输部“三优三化”标准和《甘肃省汽车客运站标准化建设体系（试行）》要求，统一标准，加强汽车客运站站场功能建设、智能化系统建设、安全检查系统建设、形象识别系统建设和服务体系建设，力争20xx年底前完成全省一级汽车客运站形象识别系统建设，2015年底前完成全省三级以上汽车客运站形象识别系统建设。
7、研究制定促进道路运输集约化发展的实施意见，推进客运企业结构调整，新增客运班线严格实行公司化经营，经营期限届满的重点客运班线按照“成熟一条、改造一条”的思路，加快推进客运班线公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客运通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速开通为契机，加快推进高速客运班线专业化发展。加强城乡客运一体化进程，提高农村客运班车通达率，提高已建成农村客运站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客运发展，针对旅游产业发展和不同层次游客的线路、景区需求，积极研究和引导旅游客运发展，打造休闲游、观光游、生态游等不同层级运输产业和品牌。
10、坚持以人为本的服务理念，建立和完善社会服务承诺制、服务质量公示制等服务制度，不断完善道路客运企业服务标准和工作规范，完善各种便民利民措施，促进道路客运企业服务管理工作更加科学化、规范化、制度化。
11、加强司乘人员、站务人员等从业人员的职业道德教育和服务技能培训，增强站务人员的责任心和服务意识，开展人性化的便民服务，自觉接受旅客和社会监督，把各级汽车客运站打造成广大旅客的“温馨驿站”。
12、严格执行国家有关“事企分离”的要求，各级运管机构必须与其办理的道路客运企业彻底脱钩。
（三）落实各项政策，促进城市公共交通优先发展
13、认真贯彻《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》精神，全面落实公交优先发展战略，明确城市人民政府管理责任主体，加强城市公共交通在规划、建设、布局上的顶层设计，落实各项优惠扶持政策。
14、以宣贯《甘肃省道路运输管理条例》为契机，加快城市公交管理配套规范性文件和相关标准的制定，明确城市公交管理、营运、组织思路，理顺城市公共交通管理体制。组织开展城市公交企业许可、车辆审验和运营管理、从业人员资格管理、企业质量信誉考核工作。
15、深入推进“公交都市”创建工作，加快公交车辆更新，加强站场等基础设施建设，推进公交智能化应用，提升城市公交服务水平。兰州市要抓好国家“公交都市”试点城市建设。武威市凉州区、庆阳市西峰区要做好省级“公交都市”试点建设，参照国家“公交都市”试点经验，制定具体的省级“公交都市”试点创建方案。
（四）加强行业管理，提升出租汽车行业服务质量
16、严格落实省厅《关于进一步提升出租汽车行业服务水平的工作方案》（甘交运〔2013〕69号）精神，完善出租汽车市场准入、退出机制，强化企业运营管理，规范企业用工制度，理顺利益分配机制，提升出租汽车服务质量。
17、组织开展出租汽车运营模式试点，针对当前出租客运社会关注度高、影响广泛、矛盾和问题突出的现状，探索新的行业管理模式。在总结敦煌市出租车发展经验的基础上，探索开展以“放开准入、规范管理”为主要内容的出租汽车管理、经营模式试点工作，破解出租汽车管理瓶颈。
18、组织开展出租汽车服务质量达标活动，推动出租汽车驾驶员守法经营、规范作业、优质服务、安全行车。进一步加大出租汽车市场管理力度，严厉打击拒载、甩客、无证经营以及欺行霸市等违法违规行为，建立健全投诉举报制度，畅通投诉举报电话，维护旅客和经营者的合法权益。
19、建立出租汽车社会监督员制度，定期组织社会群众对出租汽车经营企业进行行风评议，强化社会监督。
（五）加快转型升级，加快发展现代物流业
20、推进道路货运业与生产企业、商贸企业的合作，加快货运物流信息系统和服务网络建设，逐步实现我省道路货运业向现代物流业转型升级。
21、加快物流企业结构调整，引导中小物流企业通过联盟或股份合作制改造等方式走运输专业化、经营组织化、管理集约化、发展规模化的道路，整合市场资源、拓展物流网络、提升服务水平。
22、继续抓好交通运输部确定的甩挂运输试点项目建设，确保甩挂运输试点工作取得实质性进展。
23、选择武威金沙物流园区等产业基础好、交通条件便利、与城市规划协调、物流产业聚集效果明显的物流园区，开展现代物流园区试点建设，并总结推广经验。
24、加大对城市配送基础设施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作机制，解决城市配送车辆“进城难、停靠难、装卸难”等现象，加强城市配送车辆标准化、规范化管理，规范物流配送企业经营行为，推动配送车辆便利通行，提升配送物流运营效率。
25、开展汽车客运站小件快运（长途客运底仓运输）试点工作，建立相关行业管理制度。
26、开展农村物流试点，研究制定道路运输促进农村物流发展的政策措施，构建农村物流发展网络，完善农村物流服务体系，解决我省农村物流发展滞后、物流成本高等问题，基本满足农村经济发展需求。
（六）严格质量管理，提升汽车维修检测服务水平
27、严把市场准入关，对全省综合性能检测站和汽车维修企业进行一次经营资质审查，对达不到要求的企业，限期进行整改，整改后仍不达标的，依法降类或退出市场。
28、全面开展汽车维修服务规范达标工程，落实机动车维修服务“五公开”和“四单一证”制度。“五公开”制度，即公开企业经营资质，公开维修质量保证期制度，公开维修工时定额和收费标准，公开零配件价格及来源，公开企业技术负责人、质量检验员和主要维修技术人员基本情况。“四单一证”制度，即凡事承担车辆二级维护的维修企业必须实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度，使用维修合同、进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修结算清单和《机动车维修竣工出厂合格证》，并建立维修档案（维修合同、“四单”、竣工出厂合格证副联）。
29、严格按照“强制维护、视情修理、定期检测”的原则，切实加强车辆技术管理工作。结合本地实际，严格车辆二级维护企业资质审查，采取公开招投标等的方式，从二类以上（含二类）汽车维修企业中选择一批质量信誉考核等级高的企业从事营运车辆二级维护作业。进一步加强对维修检测单证的申领、发放和使用情况的监管，严格申领发放制度，建立健全申领发放台帐，严肃查处“只收费、不维护、不检测”和倒卖单证的行为。
（七）加大管理力度，不断提高驾培服务水平
30、健全机动车驾驶培训机构发展规模管控机制，按照公安部和交通运输部有关文件要求，严格控制辖区内新增驾校审批工作。联合公安交警部门开展驾校综合治理专项整治活动，加强对现有驾校的从业资格管理，对存在场地设置不规范、服务运营不到位、恶意哄抬价格等违规经营行为严格予以严厉打击，对不符合从业资格条件、手续不齐全、私设分校等违法机动车驾驶培训机构，坚决予以取缔。
31、开展“优秀教练员”评选活动，在全省推选出100名诚实守信、教学优良、服务热情的优秀教练员；结合质量信誉考核工作，开展驾校专项清理整治活动，推行市州驾校优质排行榜，评选出10家场地设置规范、教学服务优质、诚信守诺的驾校进行全省示范性推广。
32、严格机动车驾驶教练员资格审查审核、教育培训、考核管理工作，着力提高教练员队伍的教学质量和综合素质。结合机动车驾驶培训计时系统的实施，建立健全机动车驾驶教练员从业资格人员信息库。
（八）推进创新发展，提升道路运输服务信息化水平
33、根据《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔20xx〕29号）要求，尽快将“96779”运政热线整合入“12328”服务监督电话。
34、开展运政信息数据库基础数据清理工作，提高行业基础数据质量，为行业统计分析、运行监测提供准确数据。加快网上政务大厅建设，实现运政业务网上预受理、信息查询、资料下载、电子监察等功能。
35、加快全省机动车驾驶员培训学校计时计程管理系统应用，实现与公安交警部门预约考核系统的联网运行。加快二级维护、检测信息联网工程建设，强化对车辆二级维护、检测工作的监管，实现维修检测的信息化、网络化管理。
36、加快ic卡道路运输电子证件发放和应用工作，实现电子证件在行业管理和服务中的作用。加快推进移动稽查手持机的推广应用工作，通过信息技术手段规范行政执法，提高执法透明度。
37、完成全省二级以上汽车客运站网络、硬件改造工作，部署联网售票软件，实现计算机售票、联网售票等功能。利用联网售票系统，汇总客运市场运行数据，提高客运市场运行情况监测能力，服务行业管理决策。通过公众出行服务网站，向社会公众提供客运信息、网络售票等服务。
38、根据交通运输部等3部局《道路运输车辆动态监督管理办法相关要求》和国家交通运输物流公共信息平台建设的相关要求，加快甘肃交换节点和基于北斗的公共物流云位置综合服务平台建设，搭建覆盖全省的物流信息基础交换网络。
39、在各市州建设行业管理机构信息服务平台和货运企业监控平台，通过在全省12吨以上货运车辆和半挂车安装车辆卫星定位装置和货运信息服务终端，有效促进物流产业链各环节的信息互通和资源共享，提供物流信息交换、综合信息服务、货物定位等服务。
（九）严格履行责任，加强平安运输体系创建
40、建立健全道路运输市场诚信体系，落实质量信誉等级与行政许可事项、经营服务范围、车辆年度审验相挂钩制度，严格做好道路运输质量信誉考核和车辆年度审验工作，建立健全优胜劣汰的市场准入和退出机制。
41、认真履行行业管理“三关一监督”监管职责，全面落实企业安全生产主体责任。进一步加大“安全隐患排查治理”、“打非治违”等专项整治工作力度，严厉打击各类违法违规经营行为，保障经营者、旅客和其他消费者的合法权益。
42、健全运管机构与运输企业的联系制度，并将落实情况作为各市州运管机构年度目标责任考核的重要内容。
43、深入开展“平安运输”创建活动和道路运输企业安全生产标准化考评达标工作，完善运输企业安全生产规章制度和操作规程，建立和完善安全责任奖惩机制。
44、积极宣传和推广兰州客运中心站在安全管理和优质服务上好的经验和做法，带动全省道路运输企业“学、赶、比、超”，提升服务质量和水平。
45、扎实做好行业社会管理综合治理、信访、维稳、扫黄打非等各项工作，确保行业稳定健康发展。
（十）转变工作作风，提高运政执法队伍综合素质
46、在全省道路运输运政执法人员中开展以“文明执法、满意运政”为主要内容的主题实践活动。以宣贯《甘肃省道路运输条例》为契机，通过集中培训、比武竞赛等多种方式，进一步规范运政执法程序、运政执法行为，切实转变我省运政执法队伍作风，提高我省运政执法队伍的整体素质和执法水平，努力打造一支“公开透明、风清气正、服务人民、奉献社会、文明礼貌、朝气蓬勃、干事创业”的运政执法队伍。
47、健全道路运输执法机构省总队、市支队、县大队三级建制，理清各自职责，探索建立与路政、公安交警等部门的联合执法机制，加大源头治超和非法营运打击力度，探索建立“黑名单”制度，维护正常的道路运输市场秩序。
48、继续深入开展道路运输行政执法专项整改活动，严格执法程序，强化执法责任，统一执法文书，规范行政处罚自由裁量权，进一步强化对执法工作的监督检查力度，加大对典型执法案件的处理，切实解决行政执法监督及责任追究中“失之于宽、失之于松”的问题。
49、推进行政执法廉政建设，在全省全面实行运政执法罚缴分离制度，进一步规范道路运输非税收入管理。
50、按照“四统一”和“三基三化”建设，在完成执法标识标志、执法证件、执法服装统一的基础上，稳步推进执法场所外观改造，提升道路运输管理部门形象。
五、实施步骤
此次全省道路运输行业服务质量提升年活动自20xx年5月1日开始，到20xx年12月20日结束，共分三个阶段:
第一阶段（5月1日—5月31日）:为宣传启动阶段。各市（州）运管机构要根据服务质量提升年活动要求，组织开展各项形式的宣传活动，积极调动本地区道路运输行业干部职工的积极性，扩大影响范围，得到社会各界认可。
第二阶段（6月1日—10月31日）:为组织实施阶段。各市（州）运管机构按照活动实施方案积极组织，安排好本地区服务质量提升年活动，通过具体的活动内容着重提升道路运输服务质量和水平。省局将对各地开展服务质量提升年活动情况进行明查暗访，并将结果进行全省通报。
第三阶段（11月1日—12月20日）:为总结提升阶段。省局将根据活动情况择机召开经验交流会议，总结工作成绩，交流工作经验，改进工作不足，切实提升我省道路运输服务质量和水平。12月20日前各市（州）运管部门要将开展服务质量提升年活动的工作总结上报省局。
六、保障措施
（一）高度重视，加强领导
各地要高度重视此次全省道路运输行业服务质量提升年活动，加强组织领导，明确责任分工，制定方案措施，精心组织实施。为加强对此次活动的领导，省局成立服务质量提升年活动领导小组，组长由王权局长担任，副组长由相关业务副局长担任，成员由各处室负责人组成，领导小组下设办公室，设在局办公室。各市（州）运管局（处）也要成立相应的活动领导小组，行政负责人担任组长，各业务部门具体负责抓好此项工作，请于20xx年5月20日前将本地区服务质量提升年活动实施方案及领导小组名单上报省局。
（二）狠抓落实，务求实效
省局将严格考核，把各地开展服务质量提升年活动情况作为各单位年终考核工作的主要内容。各地要结合当地实际，找准工作的着力点和突破口，积极开展试点示范，确保活动取得实实在在的效果。同时，加快建立完善相关规章制度，推动服务工作规范化、制度化、常态化。各地要将检查督导工作贯穿于活动始终，加强活动效果的动态跟踪和阶段性评估，定期进行检查评比和通报情况。省局将适时派出检查指导组，对各地开展活动情况进行检查督导，加快推动道路运输行业向文明服务、优质服务方向发展。
（三）积极宣传，营造氛围
各地要充分发挥媒体的舆论导向作用，利用报纸杂志、广播、电视、网络等新闻媒体大力宣传开展道路运输行业服务质量提升年活动的工作举措和亮点经验，要加强信息报送工作，每月将开展服务质量提升年活动情况以政务信息形式上报省局（报送邮箱:），活动办公室将做好信息的收集统计工作，并作为服务质量提升年活动考核的内容之一。各级道路运输管理机构要组织道路运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛，发挥文明服务窗口的示范作用，树立先进典型，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，形成良好的舆论氛围。
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